【行业剖析】

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低门槛缺监管 质价不符显矛盾

物业服务市场良莠不齐，业主体验冷暖两重天。为何会出现这样的现状呢？

一业内人士表示，目前物业公司成立门槛低，不需要资质，在市场监管部门登记注册拿到营业执照就行，对从业人员也没有硬性要求，而在经营中，又缺少了行业和行政部门有力监管，所以一些物业公司虽然接了项目，但是服务管理上无专业性可言，最终也会被市场淘汰。

截至去年我省注册的物业公司有5000多家，“合肥市的数量是1600家左右，但是约有一半都是僵尸企业，没有在正常运营。”

记者探访发现，一些业主普遍反映，小区刚建成物业公司刚进驻时，服务质量还不错，但是过了一段时间后，服务水平就变味了，存在质不配价的情况，所以很多业主不愿意缴物业费。

“物业服务讲究的是价质相符，物业公司提供了什么样的服务，根据服务收取什么标准的费用。”安徽省城建环资工作研究会物业管理专委会委员凌德庆称，物业服务企业接项目的目的是为了挣钱，这本无可厚非，但是通过对一些小区调查发现，一些物业服务企业接项目后不久就出现了“变脸”的情况，“有的刚进驻时，保安都是年轻小伙，过一段时间，发现保安全换成了工资低一些的老人。有的在合同中约定的服务人员数量，后来发现大大缩水。”

凌德庆称，物业服务企业是一个轻资产型企业，成本主要是员工工资，所以为了盈利，有一些企业在后期管理中存在服务缩水情况，一些物业公司接管项目后“混日子”，“混”到服务合同结束，“在服务合同期间，物业公司也不愿意花钱去维护绿化、维护公共设施等，导致小区环境越来越差，业主虽然不满物业公司，但是因为小区没有成立业委会，想更换物业公司就是成了难题。”

凌德庆坦言，一些物业公司甚至在合同期内卷铺盖走人，“但是真正不挣钱的是很少的，物业公司在接项目前都是做过考量，只是挣多挣少的问题。”

据凌德庆介绍，物业服务行业质价不符情况较为普遍，这也直接导致业主不缴物业费情况的增加，“就合肥的小区来看，缴费率80％算好的，50％也不少，甚至30％也不足为奇”。

安徽省长城物业管理有限公司副总经理窦瞬也认为，物业服务的口碑和高质量服务很重要，此前该公司接手管理的一小区起初缴费率只有30%左右，后期通过街道、业委会、物业公司三位一体进行整改提升，小区的绿化、环境和服务显著提升，缴费率上升到了95%以上，“说明质价相符，业主认可了服务，物业费也就会自愿缴纳了。”

开发商指定前期物业 业主成尴尬角色

在采访中，业内人士、法官以及专家均提到了目前小区前期物业管理的问题。

“现在大多数新建小区都是开发商关联企业或开发商指定的物业公司管理，外面的物业公司是挤不进去的。因为开发商看到了物业管理带来的利益。首先物业公司成本低利润大；其次，物业管理来钱快；另外，前期缴费率高，各种绿化和设施都是新的，花费少。”一业内人士称，因为是开发商“指定”的物业，所以业主的很多意见就难以得到重视。

“小区刚交付，存在哪些环境以及设施问题，小区业主反映了哪些问题，哪些方面需要进行改善，前期物业管理公司需要做这些工作。”凌德庆认为，依照相关法规前期物业公司在业主入住前做好承接查验、接管验收及入住前的各项准备工作，如果没有做到真正市场化选聘，那就很难严格其职责，对后期业主利益的保障带来不利因素。

李法官是合肥一家基层法院的一线资深法官，办理了很多物业纠纷案件，其认为，这种前期物业管理模式确实存在难以表达业主诉求的问题，“比如房屋质量问题，业主通过物业公司反映给开发商，但不少都是开发商和物业公司一起拖，拖到5年质保期结束，最终房屋质量迟迟得不到解决，产生新的纠纷。”

法官暗访物业案 九成以上服务不到位

李法官称，近年来，物业服务合同纠纷案件数量大，客观反映出在物业合同履行过程中，业主不满物业服务是普遍现象。据李法官介绍，该院去年一共办理了1700余起物业服务纠纷案，平均每个月物业纠纷案100多件，绝大多数是物业公司起诉业主缴物业费的。在团队办理物业纠纷案时，发现业主拒缴物业费理由包括对小区环境、小区治安、房屋质量等不满。而根据法官对案情的了解以及对小区的实地暗访，发现有9成以上的案件中，物业服务企业都存在或多或少管理不到位的情况。

“我们在探访时发现了物业企业很多问题，主要存在车辆乱停、垃圾清理不及时、门岗缺位、消防没水、电梯频繁故障等等，业主认为物业公司服务不到位不缴费，物业公司在合同结束后或履约中进行诉讼。”

李法官也认为，一些物业服务企业人员未进行培训，也不需要从业资质，所以服务上毫无专业性可言，另外，一些物业公司把自己定位成管理者角色，而非服务者角色，作为甲方的业主却成了弱势角色，位置的颠倒也导致矛盾的多发。

【多方声音】

主管部门：以问题为切口 让差评物业退出市场

据了解，对于物业公司服务管理上存在的一些问题，今年以来合肥市物业主管部门已经作出了相应动作。合肥市住宅小区物业矛盾排查化解工作领导小组成立，出台了《合肥市住宅小区物业矛盾排查化解工作方案》。合肥住房保障和房产管理局通过12345热线平台涉及物业领域诉求量分析，对月度信访投诉量前20的，按照《方案》中“红黄牌”制度规定，已对多家企业记黄牌一次，约谈该企业法人和项目经理并通报，对企业和项目经理分别扣信用分3分。

合肥住房保障和房产管理局物业处相关负责人称，他们将按照“问题导向”的原则来提升合肥市物业管理，根据月度12345平台接到的物业管理投诉，进行梳理归纳，通报至县区，“比如这个月哪些街道的物业投诉量在前10名，主要存在哪些问题。这个月哪20个小区投诉量最多，具体涉及到什么问题。进行统一的梳理，通报至区县、街道、社区、物业企业。”

该负责人称，根据投诉量确定每个月哪些小区物业投诉量大，主要是哪几家物业企业在管，再要求涉及到的单位逐项去解决。另外，针对涉及到的企业，行业管理部门将采取严管的态度，对照企业责任和合同约定，对应该做到而没有做到的企业采取“红黄牌”措施，通过约谈、扣信用分等进行管理。

该负责人表示，通过这一系列举措，他们会对物业企业的信用等级进行一个评定，因此，如果哪一家物业企业服务质量太差投诉量多，信用等级低，被通报的次数频繁，将没有评先评优和获得奖励的资格，也会直接影响企业的市场竞争力，甚至会直接成为招投标的硬性条件。通过这些举措，口碑差的物业企业将逐渐会被淘汰，退出竞争。

专家：成立业委会 多方共治共管

凌德庆认为，在小区内成立能真正代表广大业主利益的业主大会，选出业委会才能从根本上解决这一问题，“在选聘物业公司时，业主是真正意义上的甲方，这样对物业企业才能真正实现约束和监管。”另外，物业管理行业必须坚持市场化和法治化发展方向。

安徽省长城物业管理有限公司窦瞬则认为，打铁需要自身硬，物业公司要想在激烈的市场竞争中长久发展，必须要有好口碑和高质量服务，随着行业“红黄牌”惩戒制度以及信用等级评定等措施的进一步落实，下一步物业企业的信用或将直接影响着企业招投标，这无形中也是给物业管理企业提出了更高的标准，所以物业企业必须在自身上加强自律，提高自身的实力。另外，窦瞬认为，提升小区治理，必须坚持合力共管，街道、业委会、物业公司、业主多方要形成共管共治，单靠一方是无法做好的。

李法官认为，在小区物业管理上，住建部门、街道物业办等行政力量不可缺位，行政部门要加强物业监管和对物业矛盾的化解力度，并且建议将小区物业管理纳入对行政部门的综合考核，自上而下解决物业管理存在的问题。

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